Una carta a tutela dell’utente scontento

Il consumatore prima di tutto. Sembrerebbe questa la filosofia di base osservando le disposizioni contenute nelle Carte dei servizi dei gestori della telefonia fissa e mobile. Si tratta di un documento che ogni organismo di telecomunicazione è tenuto a rendere pubblico, nel rispetto della direttiva del Consiglio dei ministri del 27 gennaio 1994 (pubblicata sulla «Gazzetta Ufficiale» numero 43 del 22 febbraio 1994, e ripresa dal Dpr 318 del 1997). In queste Carte si stabiliscono le condizioni e le caratteristiche del prodotto offerto ma soprattutto le regole e i termini per gli eventuali rimborsi in caso di disservizi. Non tutte le società telefoniche hanno già messo a punto questi documenti e, d’altro canto, non tutti i consumatori sono informati della loro esistenza, tanto è vero l’Autorità per le comunicazioni ha da poco avviato un monitoraggio per fornire successivamente indicazioni in materia. In attesa delle conclusioni dell’organismo presieduto da Enzo Cheli, il Sole 24 Ore del lunedì ha svolto una prima indagine su queste Carte. Ecco, in sintesi i risultati (si veda anche la tabella). I risultati generali. La fissazione di standard minimi di qualità, la specificazione dei rimborsi in caso di disservizi e i continui monitoraggi sulla soddisfazione dell’utenza sono i principali tratti comuni che emergono dal confronto delle singole carte. L’area della telefonia mobile fornisce condizioni più dettagliate e complete rispetto al settore della telefonia fissa. Ciò può essere dovuto sia alla maggiore aleatorietà della comunicazione via etere rispetto a quella via cavo e sia al fatto che il processo di liberalizzazione del mercato nel settore della telefonia mobile è partito prima. Tutti i gestori sembrano poi molto attenti, e non potrebbe essere altrimenti, alla percezione della qualità del servizio da parte della propria clientela. Monitoraggi, sondaggi a campione, attenzione alle segnalazione pervenute dagli utenti sono alcuni degli strumenti utilizzati dai gestori per conoscere la qualità della propria offerta prodotto e avviare miglioramenti. I gestori della rete mobile. Omnitel prevede 15 obiettivi di qualità nella fornitura del proprio servizio, tra i quali: tempi di accessibilità alla rete, accuratezza della fatturazione, attesa per il contatto con gli operatori dei call center (sarebbe garantita una risposta entro 40 secondi per il 70% delle chiamate), termini per la definizione dei reclami di fatturazione. Il secondo gestore della telefonia mobile fissa inoltre una serie di indennizzi per il mancato rispetto degli standard e dei tempi previsti. Nel caso delle contestazioni per problemi di fatturazione, la procedura standard prevede, oltre che un termine massimo per la definizione del reclamo, anche un tetto massimo di risarcimento. Omnitel si impegna a risolvere i reclami entro quattro mesi e garantisce 10mila lire per ogni giorni di ritardo per determinati disservizi (per esempio se la data di emissione del conto chiusura o l’invio della richiesta dell’assegno di traenza alla banca superano questo termine). Tim si impegna a rispondere entro un mese a ogni reclamo pervenuto, anche se poi per abbonati o clienti del servizio del prepagato viene riconosciuto un importo massimo (350mila lire) nel caso di mancato rispetto dei termini previsti. Wind invece garantisce una risposta entro 45 giorni dal momento in cui perviene il reclamo riguardante gli importi addebitati e fissa un massimo di 10mila lire per ogni giorno di ritardo, senza però limiti di tempo e di importo finale. I gestori della rete fissa. Telecom garantisce un indennizzo per il mancato rispetto dei tempi previsti per determinati servizi quali: attivazione della linea, cambio di numero, riparazione di eventuali guasti. Il "risarcimento" è pari all’importo dell’abbonamento mensile per ogni due giorni di ritardo. Tele 2 — operatore attivo nel settore della telefonia fissa ma solo per le chiamate interurbane — promette una risposta entro 30 giorni dalla presentazione del reclamo nonché un rimborso entro 60 giorni dalla data di risoluzione del problema; scaduto tale termine riconoscerà 10mila lire per ogni giorno di ritardo ulteriore fino a un tetto massimo. Albacom ha dichiarato di aver presentato all’Autorità per le garanzie nelle telecomunicazioni la propria Carta e attende comunicazioni in merito. Infostrada, infine, è impegnata ad aggiornarla. Il controllo sul rispetto delle Carte. Il principale limite di queste Carte pare essere la mancanza di strumenti di controllo o di verifica del loro rispetto che non siano interni alle stesse società. Nella Carta di @driacom, che offre servizi di telefonia vocale nel Friuli Venezia Giulia, è contemplato ad esempio un Comitato di vigilanza (anche da Omnitel è previsto con l’inclusione di membri dell’associazione dei consumatori, ma non è ancora operativo) per il controllo del rispetto dei principi contenuti nella Carta: ogni sei mesi redige un rapporto statistico riguardanti le verifiche e l’accertamento della qualità dei servizi offerti. Anche Wind ha istituito un gruppo di vigilanza con il compito di migliorare la qualità dei servizi e la customer satisfaction, monitorando il rispetto delle disposizione fissate dalla Carta. Tim, infine, predispone ogni anno una relazione sulla qualità del servizio.

Lorenzo Cavalca

(Il Sole 24 ore)